（八）其他加重消费者责任、排除或者限制消费者权利的内容。
第十八条 经营者违反本办法第五条、第六条第一款、第七条、第八条、第九条、第十二条规定，法律、行政法规有规定的，依照其规定；没有规定的，由县级以上市场监督管理部门责令限期改正，给予警告，并可以处十万元以下罚款。
第十九条 合同违法行为轻微并及时改正，没有造成危害后果的，不予行政处罚；主动消除或者减轻危害后果的，从轻或者减轻行政处罚。
《消费者权益保护法》第9条
第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。
消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
《零售商促销行为管理办法》第六条
“零售商促销活动的广告和其他宣传，其内容应当真实、合法、清晰、易懂，不得使用含糊、易引起误解的语言、文字、图片或影像。不得以保留最终解释权为由，损害消费者的合法权益。”
二、案例引入
2020年6月，原告李某先后在被告某美容美发店处支付25400元，购买70次养生疗程服务，被告为其办理了美容美发养生疗程卡，指定由被告员工许某服务。该卡背面以小字形式印有如下内容：“1.此卡仅限美容部疗程使用；2.此卡根据公司相关会员优惠政策进行消费，不能与其他优惠同时进行；3.此卡不退不换，消费时请出示此卡；……5.此卡最终解释权归本店所有。”后因被告员工许某离职等原因，原告要求退款，因双方协商未果，故诉至法院。
法院认为，原告有权根据自身情况来确定是否继续履行双方服务合同，最终根据原告接受服务的是实际情况，判决被告退还原告23000元。
律师分析
“此卡不退不换”“此卡最终解释权归本店所有” 等字样，在合同订立的语境下，并非有效条款。
格式条款，是指当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。依据《民法典》第 496 条第 2 款以及第 497 条之规定，当采用格式条款订立合同时，提供格式条款的一方有义务遵循公平原则，合理确定当事人之间的权利与义务关系，同时需采取合理方式，提示对方注意那些免除或者减轻自身责任等与对方存在重大利害关系的条款。倘若提供格式条款的一方，不合理地免除或者减轻自身责任、加重对方责任，又或者限制对方的主要权利，那么这类格式条款将被认定无效。
本案中，被告会员卡背面所印的 “此卡不退不换”“此卡最终解释权归本店所有” 等字样，无疑属于格式条款范畴。此类条款是被告单方面拟定的，内容既不公平也不合理，不仅免除了被告自身应承担的责任，还极大地限制了原告作为消费者所应享有的权益。更为关键的是，被告并未采用诸如加大字体、加粗、加黑等合理方式，提醒原告留意这些重要条款。基于上述法律规定及实际情形，这些条款理应被判定为无效条款 。
法律风险
如果商家在格式条款中使用“最终解释权归商家所有”等类似表述，以及其他排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。具体如下：
排除消费者权利：如在促销活动中使用“最终解释权”条款，排除了消费者对格式条款的解释权利，使消费者在遇到纠纷时处于不利地位。
减轻自身责任：通过一些模糊或不合理的条款，减轻经营者对其所提供的商品或者服务依法应当承担的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用等责任，或者免除依法应当承担的违约责任。
引发群体投诉风险：这类不公平的格式条款容易引发消费者的不满，一旦引发群体投诉，可能触发《反不正当竞争法》中关于虚假宣传的处罚。那么商家可能会收到的处罚如下：
行政处罚：根据《侵害消费者权益行为处罚办法》，法律法规未作规定的，可由市场监管部门责令改正，单处或者并处警告，违法所得三倍以下、但最高不超过三万元的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款。
民事赔偿风险：消费者若因商家的这些违法条款遭受损失，可能会主张“退一赔三”等民事赔偿，商家需承担相应的赔偿责任。
引发群体投诉时的高额罚款：若引发群体投诉，可能触发《反不正当竞争法》虚假宣传处罚，最高可处200万元的罚款。
三、企业合规促销建议
1、促销规则设计禁区
禁区一：模糊不清的参与资格界定
高危表述：“本次促销活动仅面向 VIP 客户开放”，却不说明 VIP 认定标准。消费者难以判断自身是否符合条件，不同人对 VIP 理解各异，易引发纠纷。一旦消费者认为被不合理排除，进行投诉或诉讼，企业将陷入被动。
合规方案：“活动参与对象为截至 [具体日期]，在本企业注册且累计消费达到 [X] 元的会员。会员可通过 [指定查询路径]，查询自己的会员等级及相关权益” 。清晰划定活动对象范围，明确消费金额和时间要素，提供查询途径，让消费者能迅速判断是否符合条件，降低法律风险，保障活动有序开展。
禁区二：肆意变更活动规则的独断
高危表述：“本公司有权随时单方面决定终止或修改本次促销活动” 。赋予企业绝对权力，随意变更规则，破坏消费者信任，违背《合同行政监督管理办法》的公平、公正原则，不符合法律规定。
合规方案：“若遭遇不可抗力等特殊情况，致使活动无法按原计划继续，本公司将提前 [X] 个工作日，通过官方渠道发布调整方案公告。消费者可自主选择继续参与调整后的活动，或终止相关权益” 。既考虑企业应对特殊情况的需求，又保障消费者自主选择权，平衡双方利益，符合法律规范。
禁区三：暗藏玄机的隐藏条件
高危表述：“消费满 [X] 元即可参与抽奖，赢取丰厚大奖”，不提及中奖概率与奖品数量。消费者对中奖可能性及奖品实际数量一无所知，参与后若发现与预期差距大，会有受骗感，引发不满与信任危机，可能导致投诉或法律纠纷。
合规方案：“活动期间，每笔单笔消费满 [X] 元，可获得一次抽奖机会。本次活动奖品总数量为 [X] 份，每日投放 [X] 份。中奖概率及详细奖品信息将在 [指定公示位置] 公示，消费者可随时查看” 。全面展示活动关键信息，提升透明度和可信度，避免因信息不对称引发法律风险，营造良好消费环境。
禁区四：漠视权益的售后推诿
高危表述：“所有促销商品，一律不支持退换货服务” 。简单粗暴忽视消费者合法权益，消费者购买促销商品后，若对商品不满意或发现质量问题，商家 “概不退换” 的规定将其合理诉求拒之门外。一旦产生纠纷，商家在法律上处于不利地位。
合规方案：“对于特价商品，在无质量问题时，不支持无理由退换货。若消费者发现商品存在质量问题，请在购买之日起 [X] 日内，凭借购物小票联系售后团队，我们将提供处理服务，包括更换、维修或按规定退款” 。平衡企业与消费者利益，保障消费者合法权益，树立企业良好形象，增强消费者信任。
2、合规促销规则的 3 大设计原则
原则 1：明确性
（1）公示活动起止时间（精确到分钟）：促销活动中，活动起止时间至关重要。精确到分钟的公示可避免时间模糊引发争议。例如，若活动起止时间仅标注日期，临近截止日期晚上 12 点参与活动的消费者可能因对时间理解不同与商家产生纠纷。明确时间让消费者更好安排消费行为。
（2）量化参与条件（消费金额、身份资格、地域限制）：量化参与条件使消费者能直观判断是否符合要求。明确规定消费金额、特定身份资格（如教师、军人等）或地域限制等，消费者可迅速决策，减少因条件不明确导致的误解和纠纷。
（3）标注奖品总数 / 中奖概率 / 发放方式：标注奖品总数、中奖概率及发放方式可增加活动透明度和吸引力。消费者参与抽奖类活动时，关心中奖可能性及奖品情况。明确的奖品信息和发放方式，让消费者对活动结果有合理预期，放心参与，提高活动可信度。
原则 2：对称性
企业保留必要管理权时，须同步赋予消费者退出机制。例如，“若因天气原因导致户外活动取消，参与者可凭报名凭证兑换等值门店代金券或申请全额退款”。企业因不可抗力取消户外活动是行使管理权，同时为消费者提供兑换代金券或申请退款的退出机制，平衡双方利益，保障企业运营灵活性的同时，充分考虑消费者权益。
原则 3：透明性
所有规则需在消费者付款前完整展示：促销活动中，确保消费者付款前充分了解规则十分重要。线上活动可在支付页面设置强制阅读弹窗，消费者支付时弹窗自动弹出显示活动规则，点击确认阅读后才能继续支付，保证消费者付款前有机会阅读规则，避免纠纷。线下活动可在收银台 / 海报旁放置二维码，链接至详情页，消费者有疑问时可随时扫码查看活动详细信息，增强消费者对企业的信任。
3、促销规则自检清单
是否存在 “最终解释权”“保留修改权” 等绝对化表述？企业制定促销规则后，需检查是否有这类绝对化表述，若存在应立即修改，避免法律风险。
活动门槛条件是否具备可验证的客观标准？活动门槛条件应明确、具体且可验证。如规定消费金额为参与条件，消费金额的计算方式、统计范围等应清晰可查。若门槛条件模糊无法验证，易引发消费者质疑和纠纷。
奖品信息是否标注品牌、型号、市场价值？涉及奖品的促销活动，标注奖品品牌、型号及市场价值很有必要。这让消费者清楚奖品情况，增加活动吸引力，避免因奖品信息不明确产生争议。
通过定期使用自检清单，企业可及时发现并纠正促销规则中的潜在问题，降低法律风险，确保促销活动顺利开展。
4、危机应对
一旦企业因促销活动中的违规条款引发消费者投诉，切不可慌乱，可依据以下危机应对三步法，有条不紊地化解危机，尽可能降低负面影响，重塑企业良好形象。
第一步：迅速行动，留存整改痕迹
当企业察觉到促销活动中存在诸如 “最终解释权” 这类违规文案时，必须争分夺秒，立即将相关文案撤换。同时，为有力证明企业积极主动整改的态度，应仔细对撤换前后的页面进行截图留存，这些截图将成为后续应对危机的重要证据，清晰展现企业纠错的及时性。
第二步：坦诚沟通，赢取消费者理解
对于那些已经参与了促销活动的消费者，企业有必要以诚恳的态度补发《规则补充说明函》。在函件中，要详细且坦诚地向消费者说明之前规则存在的问题，以及全新的规则内容究竟为何。此外，还需深入解释企业采取整改措施的初衷和目的，通过真诚的沟通，努力争取消费者的理解与支持，尽力修复受损的信任关系。
第三步：积极回应，争取从轻处理结果
若企业已收到消费者的投诉，此时切不可消极回避，而应积极主动地通过 12315 平台提交《整改情况说明》。在这份说明中，企业需条理清晰地阐述自发现问题以来所经历的整改过程，具体采取了哪些整改措施，以及这些措施最终取得了怎样的实际效果。凭借积极负责的态度，最大程度地争取从轻处罚的机会，维护企业的经济利益与市场声誉。
结语：
在市场环境日益规范的当下，企业唯有严格遵守法律法规，精心设计促销规则，才能在激烈的市场竞争中稳健前行。在此重要时刻，让我们携手共进，秉持对消费者负责、对市场敬畏的态度，积极投身到合规建设之中，为企业的长远发展筑牢根基，也为营造公平、公正、安全的消费环境贡献力量，共同为企业的合规发展保驾护航 。返回搜狐，查看更多